Jak reklamovat nevydařenou dovolenou?
Prožili jste nejhorší dovolenou na světě? Podívejte se, jak postupovat při reklamaci.
Každé léto se množí případy, kdy spotřebitelé nejsou spokojeni se svou dovolenou. Buď nebyli ubytování tam, kde jim bylo slíbeno, nebo hotel nemá požadované vybavení, jak bylo inzerováno. Ať už vás na dovolené potkalo cokoli a jste v právu, nenechte se oklamat!
1. Stěžujte si hned, na místě
Když dovolená nebude odpovídat vašim očekáváním nebo objednaným službám a později se budete chtít domoct nějaké satisfakce, je důležité, abyste problém začali řešit hned na místě. Na vadu zájezdu byste podle zákona měli upozornit – delegáta nebo jinou kompetentní osobu – neprodleně, bez zbytečných odkladů. A stanovit přiměřenou lhůtu k nápravě. Pořadatel zájezdu by ji měl zajistit. Když to v přiměřené době neudělá, můžete si nápravu zjednat a zajistit sami a účelně vynaložené náklady mu pak naúčtovat. Příklad: cestovka nezajistí dohodnutou dopravu z letiště do hotelu a delegát se nepostará. Pak si můžete dopravu sehnat sami a cestovní kanceláři vystavit účet. Totéž platí, když máte objednaný pokoj s klimatizací, ale na místě k dispozici není a musíte si za ni v hotelu připlácet.
2. Chtít můžete slevu i zaplacení návratu domů
Když vadu na místě odstranit nelze, máte nárok na finanční kompenzaci. Třeba když je ve smlouvě napsané, že můžete využívat bazén a že vás čeká bohatý animační program, jenže hotel jedno nebo druhé (případně oboje) vůbec nemá.
Pokud například máte objednaný pětihvězdičkový hotel, a dostanete ubytování o hvězdičku nižší, jednoznačně máte nárok na vrácení části peněz, i když na místě na nabídku cestovky zůstat v hotelu nižší kategorie kývnete. Když naopak dostanete luxusnější ubytování, než bylo v plánu, doplatků se bát nemusíte, vyšší standard jde na útraty cestovky.
Když bude mít zájezd podstatné vady, které znemožňují v něm pokračovat, má pořadatel povinnost dopravit vás na své náklady zpět. Pokud tedy nastalý problém nevyřeší nebo řešení, které nabízí, z opodstatněných důvodů odmítnete.
Občanský zákoník neupřesňuje, co se dá za takové podstatné vady považovat a co je řádný důvod k tomu, abyste v dovolené odmítli pokračovat. Ale pro ilustraci: vaše dítě se musí ze zdravotních důvodů stravovat bezlepkově. Cestovka garantuje, že bezlepková strava bude v hotelu zajištěná. Jenže není a nelze ji na dobu pobytu obstarat – pak můžete žádat zajištění a proplacení návratu.
3. Všechno dokumentujte
Reklamované vady zájezdu si nechte písemně potvrdit od delegáta nebo jiného zástupce cestovky už na místě. Písemné potvrzení můžete zkusit získat také od zaměstnanců hotelu nebo dopravce. Až se budete později domáhat náhrady, budou se takové podklady hodit. A schraňujte také další důkazy: fotky, nahrávky, výpovědi svědků. S ostatními účastníky zájezdu můžete sepsat hromadné čestné prohlášení.
4. Nahradit vám musí i ztrátu radosti
Kromě slevy z ceny zájezdu si můžete nárokovat i náhradu dalších škod, které jste utrpěli – například za zaplacené vízum u nečekaně zrušeného zájezdu. Kompenzovat cestovka musí také ztrátu radosti z dovolené, například kvůli jejímu zkrácení nebo zmaření. Týká se to například situace, kdy si v práci nahlásíte dovolenou a cestovka pak posune termín tak, že se zájezdu nemůžete zúčastnit. Nebo když jste část dovolené místo na pláži strávili čekáním v letištní hale. Kromě slevy máte nárok i na náhradu nemajetkové újmy za narušení dovolené a dobrého pocitu z ní.
5. Všechno reklamovat nelze
Než začnete reklamovat, důkladně si přečtěte smlouvu a podmínky zájezdu. Těžko si můžete stěžovat například na čas odletu, pokud je v podmínkách uvedené, že první a poslední den zájezdu je určený k přepravě. Nebo na zácpu na dálnici – tu cestovka ovlivnit nemůže. Pokud je wi-fi připojení zdarma, těžko můžete reklamovat, že je nedostatečně rychlé. Pokud tedy ve smlouvě není výslovně zanesené, jak rychle má fungovat.
6. Na reklamaci máte měsíc
Na reklamaci vad zájezdu máte přesně jeden měsíc po jeho skončení. Reklamujte u cestovní kanceláře nebo u cestovní agentury, kde jste zájezd koupili. Možné je obojí. Každopádně je třeba reklamaci sepsat písemně, do cestovky zajděte osobně a trvejte na podpisu reklamačního protokolu. Cestovka musí vaši reklamaci vyřešit do třiceti dnů. Zodpovídá i za služby jednotlivých dodavatelů – nemůže setřást zodpovědnost tím, že chybu zavinil dopravce či ubytovatel. Z odpovědnosti se může vyvázat, jedině když vám dovolenou zkazí mimořádné vnější okolnosti – jako špatné počasí nebo řádění živlů. Nebo zásah někoho třetího, kdo s cestovkou a organizací zájezdu nemá nic společného.
7. Výše slevy: Napoví frankfurtská tabulka
Jestli zvažujete, o jak velkou slevu z reklamovaného zájezdu si říct, může pomoct frankfurtská tabulka slev. Najdete v ní obvyklé nedostatky a jim odpovídající slevy, které soudy zákazníkům přiznávají. Má ale jen orientační charakter.
V některých evropských zemích se frankfurtskou tabulkou řídí všechny cestovky, u nás se k ní hlásí jen některé. Reklamovat samozřejmě můžete i vady, které v tabulce nenajdete. Vždycky se ale snažte situaci rozumně vyhodnotit a s cestovkou se dohodnout. Případně se obraťte na Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur nebo Asociaci cestovních kanceláří ČR, pokud je cestovka jejich členem. Když se cestovní kancelář nebude chtít dohodnout, zbývá soud. Zkušenosti spotřebitelů ukazují, že často stačí najmout si právníka – jakmile pohrozí žalobou, kanceláře obvykle mění přístup, soudit se nechtějí. Záleží ovšem, jestli je váš požadavek oprávněný.
